Nieuw beleid maakt trein nog veiliger, vermijd agressie en kies voor je eigen veiligheid was altijd al richtlijn voor NS-ers. Speciaal getrainde teams zorgen voor adequatere ondersteuning van conducteurs.
Het openingsartikel van De Telegraaf van vandaag schetst een volstrekt onjuist beeld van de veiligheidssituatie voor treinreizigers en conducteurs. NS is al enige tijd bezig met verbeteringen in de organisatie om situaties met lastige klanten nog beter het hoofd te bieden. Honderden speciaal getrainde NS-ers zijn inmiddels direct oproepbaar en inzetbaar om conducteurs overal in het land te ondersteunen. NS vindt het afkeurenswaardig dat in het krantenartikel de suggestie gewekt wordt – nota bene mede door reizigersorganisatie ROVER – dat het lonend zou worden om zonder kaartje te reizen en agressief gedrag te gaan vertonen tegen NS-medewerkers. Tot nu toe zijn alle 3200 hoofdconducteurs van NS Buitengewoon Opsporingsambtenaar (BOA) met geweldsbevoegdheid. De Minister van Justitie heeft in 2005 aangekondigd dat voor deze bevoegdheid een speciale training in het toepassen van geweld verplicht wordt. De meeste conducteurs hoeven – gelukkig – nooit gebruik te maken van hun geweldbevoegdheid. NS traint zijn medewerkers bij het omgaan met lastige klanten intensief op deëscalerend handelen. In het geval een klant hiermee niet tot bedaren te brengen is, geldt al sinds jaar en dag de richtlijn: roep assistentie in. Dit geldt ook indien niet-agressieve klanten niet willen meewerken aan bijvoorbeeld het betalen van een boete.
Tot nu toe was NS voor assistentieverlening afhankelijk van de (Spoorweg)politie, die onvermijdelijk soms ook andere prioriteiten heeft. NS heeft besloten in eigen huis te zorgen voor adequate ondersteuning van medewerkers die te maken hebben met onwelwillende dan wel agressieve klanten. Service- en veiligheidsteams, bestaande uit 300 BOA’s met geweldsbevoegdheid, opereren inmiddels vanaf een twintigtal plekken in het land. In 2008 groeit deze groep tot 600 à 700 speciaal opgeleide medewerkers, die ook mobiel in de regio’s gaan opereren. De overige conducteurs verliezen op grond van de bepaling van de Minister van Justitie per 1 januari 2008 hun geweldsbevoegdheid. Maar zij blijven Buitengewoon Opsporingsambtenaar met alle overige bijbehorende bevoegdheden.
Met deze ontwikkeling kan veel doeltreffender worden gereageerd op lastige situaties. Ter illustratie: in 2007 is door NS-ers 120 keer – meestal in teamverband en/of in geval van zelfverdediging – gebruik gemaakt van de geweldsbevoegdheid. Individueel opererende conducteurs maken in de praktijk vrijwel geen gebruik van de geweldsbevoegdheid.
Door de inzet van de Service- en Veiligheidsteams wordt de kans op adequate ondersteuning van conducteurs en passend optreden tegen lastige klanten groter dan hij ooit geweest is.
Overigens is de nieuwe effectievere werkwijze afgelopen zomer al uitvoerig toegelicht aan de consumentenorganisaties in het LOCOV (Landelijk Overleg Consumentenbelangen Openbaar Vervoer) , waaronder ROVER.
Bron: NS