NS leert wel degelijk van de Reizigers klachten

We leven in het digitale tijdperk. Voor ons gevoel zitten we er midden in, maar waarschijnlijk staan we nog helemaal aan het begin van deze ‘nieuwe’ manier van communiceren. Toen deze redacteur zo’n 30 jaar geleden een videomagazine samenstelde, wilden een collega een magazine gaan uitgeven over telefoons. Wat kan je daar nu over publiceren, was mijn eerste reactie. Als ik toen geweten had wat ik nu met mijn mobieltje allemaal doe, had ik hem groot gelijk geven. Hij zei toen: “Later, kun je elkaar zien als je met iemand belt. Een paar jaar verder is zelfs de zelfrijdende auto een feit. “Toekomstmuziek die op dat moment alleen maar voorkwam in de Wondere Wereld (TROS) van Chriet Titulaer, de man die kort geleden overleden is en onbewust aan de wieg van het bekende Video Uit & Thuis magazine stond. Maar, misschien wel de belangrijkste ontwikkeling van allemaal; Het grote Wereldwijde Web (www). Kortom: Een hoop veranderingen in een relatief korte periode. Het internet zit tegenwoordig in onze broekzak, terwijl we een aantal jaar geleden heel anders dachten over mobiele telefoons.
ICT-ers bedenken van alles
Alles wordt ‘gedigitaliseerd’. Ook onze NS denkt dat iedereen een smartphone op zak heeft. Anders koop je er maar een. Trein te laat, kijk op de NS app. Kaartje kopen ga naar de automaat. De loketten zijn allemaal gesloten en opgedoekt. De ontwikkelingen gaan ontzettend snel en blijven zich verbeteren. Maar onze reizigers boven de 50 moeten met de jongeren mee of zij willen of niet. Dat we moeilijk aan de nieuwe technieken kunnen wennen is geen nieuw geluid. Dat merk de NS ook aan de stroom van klachten. NS zwicht nu voor klachten reizigers: Het beroemde klapperbord keert terug op vier stations. Zij geven gehoor aan protesten van reizigers, door het bedrijf zelf ook wel ‘stakeholders’ genoemd: op de centrale stations van de vier grote steden keert volgend jaar het grote klapperbord terug, waarop van grote afstand en in één oogopslag de vertrektijden voor het komende half uur te zien zijn, schrijft de Volkskrant. In het buitenland is dat heel gewoon, zelfs op kleinere stations.
Gele borden
Ook de gele borden op de stations moet het veld ruimen. Zo gaat de NS duizenden gele borden met vertrektijden verwijderen die op de perrons staan. Een klein gedeelte van de reizigers kijkt volgens de NS op die borden. De overige passagiers halen informatie over hun aankomende reis uit de computer, de telefoon of de digitale schermen op het station. Dit is de mening van de NS. Maar de mensen die geen computer of smartphone tot hun beschikking hebben toch van dienst te zijn, laat de NS zevenhonderd gele borden op de in totaal ruim vierhonderd stations staan.
“MIJN NS” is ook niet alles
Iedereen kan tegenwoordig met een paar muisklikken een wereldreis boeken, NS producten kopen. Alles wordt makkelijker gemaakt om zelf te doen, zeggen de techneuten. Maar je kunt je afvragen of is dat altijd beter. Als je het Klachten dossier van de Consumentenbond leest over onze spoorwegmaatschappijen. Weet je al gauw dat dat niet zo is.
Gebruiksaanwijzingen drukken is tegenwoordig duurder dan het apparaat dat je gekocht hebt. Op websites en sociaal media wordt steeds meer gewerkt met video’s en animaties, om iets uit te leggen.
Verkoop- en reisinformatie op het station
Verkoop- en reisinformatie vindt u op het station bij de NS-kaartautomaat, de Tickets & Service winkel of OV Servicewinkel en voor informatie kunt u ook terecht bij de OV Informatiebalie en de NS Service- en Alarmzuil. Bij een NS-kaartautomaat laadt u eenvoudig uw saldo of een product op uw OV-chipkaart, zegt de NS. Daarnaast kunt u ook eenmalige chipkaarten (papieren kaartje met chip) en anonieme OV-chipkaarten kopen. Deze zijn alleen te koop bij de NS-kaartautomaten met bovenaan het blauwe bord met het NS-logo erop.
De kaartautomaat geeft stap voor stap aan wat u moet doen. U betaalt bij de NS-kaartautomaat met uw pinpas of creditcard (V PAY, Maestro, Mastercard en Visa) en bij sommige automaten ook met muntgeld. Voor betalingen met creditcard is een pincode vereist en voor betalingen met Visa en Mastercard geldt een toeslag van € 0,50. U kunt thuis vooraf zelf oefenen met de NS-kaartautomaat
Hulp bij de NS-kaartautomaat
Komt u er niet uit bij de kaartautomaat en is er geen NS-medewerker in de buurt? De Klantenservice van de NS helpt u dan graag verder, het gratis telefoonnummer vindt u op de automaat. U moet dan natuurlijk wel een telefoon bij u hebben, dat behoefd geen Smartphone te zijn, mag gewoon een oude (of nieuwe) NOKIA zijn. De NS “kijkt” op afstand met u mee en helpen u direct. En dat doen ze dag en nacht. Geen digitaal apparaat, maar een gewoon een NS – medewerker van vlees en bloed.
Kortom in dit digitale tijdperk volgen ontwikkelingen elkaar snel op, hoe hoog de lat ook ligt. Inmiddels kunnen we elkaar zien als we bellen dus de grote vraag is: Wat is het volgende?

Foto’s: © Treinennieuws.nl

%d bloggers op de volgende wijze: